بنظر میرسد ما آدمها، بیشتر دوست داریم حرف بزنیم تا اینکه گوش بدهیم. بویژه که این روزها، حرفهایی که میزنیم، لزوما حرف حساب نیست. ولی اگر کسی حرف حساب هم بزند، آیا گوش شنوایی پیدا خواهد کرد؟ هر چند از زنو، فیلسوف یونان باستان، نقل شده است که چون ما دو گوش و یک دهان داریم، باید بیشتر گوش کنیم و کمتر حرف بزنیم، اما در عمل، همواره شاهد عکس این مطلب هستیم.
این موضوع بخصوص برای کسانی که دارای پستهای مدیریتی و مسئولیتهای اجرایی هستند، اهمیت دارد. همینطور برای اهالی کسب و کار. بعنوان مثال، اگر شما مدیر فروش یا کارشناس بازرگانی شرکتی هستید که کالا و خدماتی را به مشتریان خود عرضه میکند، وقتی با یک مشتری ناراضی مواجه میشوید، چقدر با دقت به حرفهای او گوش میدهید؟ آیا سعی میکنید خود را حتی برای چند دقیقه در جایگاه او قرار دهید و ماجرا را از زاویه دید او بنگرید؟ یا از همان ابتدا موضع دفاعی به خود میگیرید و به هر نحو و هر قیمتی شده سعی میکنید از خودتان و از محصولات و خدمات شرکت خود دفاع کنید؟ یا اگر مدیری هستید که پست اجرایی بالایی دارید و عده زیادی از شهروندان از خدمات سازمان شما استفاده میکنند، چگونه با انتقادها برخورد میکنید؟ آیا ساعات، یا حتی دقایقی را در برنامه هفتگی خود برای بررسی ایمیلها و نامه های شکایت آمیز مراجعان و مشتریان در نظر گرفته اید؟ ملاقات حضوری با شما چقدر آسان است؟ و اگر کسی موفق به دیدارتان شود، آیا به حرفهایش گوش میدهید یا برایش سخنرانی میکنید؟
تجربیات روزمره نشان میدهد که ما معمولا آنقدر خود را کامل و بی عیب و نقص میدانیم که حق چندانی برای دیگران قائل نیستیم. لذا پیش از آنکه زبان به سخن باز کنند، در ذهن و ضمیر ما محاکمه و محکوم شده اند. پس چه دلیلی دارد که حرفهایشان را بشنویم. بهتر نیست که به جای اتلاف وقت خود با شنیدن داستانهای بی اهمیت دیگران، آنها را اندکی از افاضات خود بهره مند سازیم؟ و دریغ و افسوس که این دقیقا کاری است که انجام میدهیم. حرف میزنیم، حرف میزنیم و حرف میزنیم؛ و خدا میداند که چه فرصتهایی را برای آموختن، برای گسترش افق دیدمان و برای کشف عرصه های جدید در زندگی با این حرف زدن و گوش ندادن از دست میدهیم.
آیا بهتر نیست از امروز تصمیم بگیریم که گوش دادن و شنیدن فعال را تمرین کنیم؟ شنیدنی از صمیم قلب و توام با همفکری و همدردی با گوینده، ولو برای چند دقیقه. میتوانیم برای تمرین، در هر روز، لااقل به حرف یک نفر از مراجعان، مشتریان، کارمندان یا منتقدان خود گوش فرا دهیم و حرفهایش را واقعا بشنویم. با این کار نه تنها به شان و اعتبار انسانی خود خواهیم افزود، بلکه از منافع مادی و اجتماعی فراوانی نیز برخوردار خواهیم شد، منافعی که هرگز از طریق سخن گفتن محض قابل حصول نخواهند بود.
بهزاد مقصودی
نوشته شده در تاریخ : ۳۰ خرداد ۱۳۹۰