نقش هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری (بخش دوم)

بخش بندی هوش تجاری

آثار مختلف هوش تجاری به هفت گروه تقسیم شده‌‏است:

1. هوش تجاری و برنامه‌‏های کاربردی آن: در بخش برنامه‎های کاربردی مشتریان در گروه‏‌های مختلفی قرار می‏‌گیرند؛ در هر گروه: درجه، زمان و روز استفاده از اینترنت توسط مشتریان بررسی می‌‏شود. این کار موجب می‏‌شود خدمات فروش در جهت بهبود رابطه با مشتریان، استراتژی مناسبی را تدوین کند. سازمان با استفاده از هوش تجاری به مزایایی از قبیل کاهش هزینه‏‌ها و زمان، افزایش درآمد، رضایت مشتریان، مدیریت بازار و محصول، بهبود ارتباطات سازمان و جریان اطلاعات کنترل شده دست می‏‌یابد. با استفاده از هوش تجاری میان مدیران ارشد و مدیران میانی از نظر ارتباط اطلاعات، انسجام بیشتری به وجود می‌‏آید.
2. تکنیک‏‌های هوش در هوش تجاری: در استفاده از هوش تجاری می‏‌توان تکنیک‏‌های هوش مصنوعی را به کار برد که بسیار مؤثرتر می‌‏باشد. نتایج حاصل به این صورت است:

• هوش تجاری + هوش محاسباتی = توانایی تصمیم‌‏گیری بهتر
• تعیین موقعیت شناخت + هوش تجاری سنتی = پیشرفت در تحلیل
• تکنیک‏‌های هوش مصنوعی + هوش تجاری = اجرای پیشرفته و توانایی تصمیم‌‏گیری بهتر
• هوش تجاری + جهان شناسی = سیستم هوش تجاری بر پایه دانش

3. استخراج اطلاعات در هوش تجاری: تشکیل انبار داده‎ها به سازمان اجازه می‎دهد تا مجموعه‎ای از مخازن اطلاعاتی پراکنده خود را به صورت یکپارچه در اختیار بگیرد و تجزیه و تحلیل سازمان یافته جدید دریافت کند. جمع‌‏آوری اطلاعات، روش سیستماتیک موجب افزایش سطح هوش در سازمان شده و دانش بیشتری را بدست می‌‏آورد؛ در حالی که استفاده از روش سنتی برای جمع‌‏آوری اطلاعات، موجب اتلاف زمان و هزینه بسیاری خواهد شد.
4. یکپارچگی هوش تجاری با دیگر تکنیک‌‏‏‏ها و مدل‏‌ها: سیستم هوش تجاری می‏‌تواند با دیگر سیستم‌‏های سازمان همسو شود. وقتی هوش تجاری با سیستم برنامه‌‏ریزی منابع سازمانی یکی شود زمان تصمیم‌‏گیری کم شده و نرخ استفاده از منابع افزایش می‏‌یابد. هوش تجاری با CRM رضایت مشتری را افزایش می‌‏دهد. البته باید ورود اطلاعات در زیرسیستم‌‏ها را با دقت بیشتری انجام داد زیرا وقتی انبار داده‏‌ها با تمام سیستم‏‌ها و نرم‏‌افزارهای سازمان یکپارچه شود، در صورت بروز مشکل در یک سیستم، کل پروژه دچار مشکل خواهد شد.
5. نمونه آزمایشی، طراحی نمونه‏‌ها و قالب‌‏ها در برنامه‌‏های کاربردی هوش تجاری: برای توسعه هر دامنه از هوش تجاری، وجود ساختار اصولی ضروری است. تکنیک‏‌های استخراج داده‌‏ها به طور گسترده‏ای به شکل جزء تحلیل‏گر در هوش تجاری استفاده شده است. سازمان‏‌ها معمولاً به دنبال کم هزینه‌‏ترین و کارآمدترین سیستم هوش تجاری هستند. در تمام مدل‏‌های طراحی سه جزء وجود دارد: مدل ذخیره داده‌‏ها، مدل تحلیل داده‏‌ها و تکنیک‏‌های تجسم داده‌‏ها برای گزارش.
6. تکامل و ارزیابی اجرای سیستم‌‏های هوش تجاری: در هر برنامه اجرایی نیاز به آزمون و پیگیری اجرای آن امری ضروری است تا دریابیم آیا طبق برنامه پیش رفته‏‌ایم یا خیر؟ انتخاب مناسب‏ترین سیستم‌‏های هوش تجاری مسئله مهمی است. 34 معیار برای ارزیابی یک سیستم هوش تجاری و تکنیک‏‌هایی برای یافتن مناسب‏ترین سیستم‌‏های هوش تجاری وجود دارد. موفقیت هر سیستم هوش تجاری به دو عامل کیفیت دسترسی به اطلاعات و کیفیت محتوای اطلاعات بستگی دارد.
7. چالش‌‏ها و مسائل پیاده‌‏سازی هوش تجاری: فرآیند اجرای هوش تجاری مراحل زیادی دارد. ارزش هوش تجاری برای یک سازمان و استراتژی‏‌های پیش از اجرای هوش تجاری در یک سازمان باید مشخص شود. برای حل این مسأله از دانش بومی و روش‏‌های سازمانی باید بهره برد. دامنه‏‌های هوش تجاری بسیار وسیع است؛ قدرت هوش تجاری در یکپارچه‌‏سازی داده‎ها در سطوح مختلف است که اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم‏‌گیری در زمان درست، در اختیار مدیریت و سایر سطوح قرار می‌‏دهد. گرچه هوش تجاری دامنه‌‏های کاربردی زیادی دارد اما کمیت در هر برنامه بسیار محدود است؛ در تمام این دامنه‌‏ها از یک استراتژی جدید برای توسعه سازمان استفاده می‌‏شود؛ می‏‌توان فاکتورهای اساسی هوش تجاری و راه حل‏‌های کلیدی ارائه‏‌شده را به صورت زیر برشمرد:

• نوآوری مورد نیاز برای افزایش رضایت مشتری
• فناوری رقابتی برای دستیابی به الگوی جدید
• ابزار تحلیلی مورد نیاز برای الگوی جدید و کنترل ریسک‌‏ها
• حمایت تقسیم و مدیریت ریسک
• قالب استراتژیک برای پیاده‌‏سازی هوش تجاری در یک سازمان
• جمع‎آوری و استخراج داده‏‌های مفید
• سازگار شدن با تغییرات و کشف فرصت‏‌های خرید

این مشکلات و سهم هر کدام در شکل زیر نمایش داده شده است:

ادامه این مبحث را در مطلب بعدی دنبال کنید…

نویسندگان: الهه شیرزادیانی، حمیدرضا ندرلو

از شرکت پردازش موازی سامان تولید کننده محصولات تدبیر و سیستم حسابداری مالی، اداری، بازرگانی و حسابداری صنعتی

بخش اول

بخش سوم