رضایتسنجی چیست؟
رضایتسنجی یک اصطلاح در علم بازاریابی است که نتیجهی مطلوب آن اطلاع از کیفیت خدمات یا محصولاتی است که به مشتری ارائه شده و اینکه این خدمات یا محصولات چقدر با انتظارات و خواسته‌های او همخوانی داشته است. رضایتسنجی به شما کمک می‌کند که اگر در مسیر اشتباهی قرار دارید، در اصلاح و بهینه‌سازی امور بکوشید و اگر همه چیز مرتب است، بدانید چگونه وضعیت خود را حفظ کنید.
چرا رضایتسنجی از مشتریان اهمیت دارد؟
رضایتسنجی می‌تواند به مدیران معیاری برای سنجش و بررسی اثرگذاری خدمات و محصولات را ارائه دهد. در شش مورد زیر به اثرات مثبت سنجش رضایت مشتریان در کسب و کارها اشاره شده است:
- صاحب یک شاخص هدایتگر می‌شوید.
بررسی رضایت‌مندی، بهترین شاخص برای تشخیص مشتریان وفادار و برنامه‌ریزی برای آنهاست. با ساختن مقیاس و شاخص مناسب، می‌توان یک بانک اطلاعاتی قوی پدید آورد و با برنامه‌ریزی صحیح شاهد سودآوری آن بود. یک قانون کلی می‌گوید: کسانی که در مجموع از 10 به شما 7 یا بالاتر می‌دهند، افرادی هستند که در آینده می‌توانید روی خرید مجدد آنها حساب کنید. اما مشتریانی که به شما 9 یا 10 می‌دهند، افرادی هستند که علاوه بر پایداری در خرید، شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند. اگر مشتریانی به شما نمره 6 و کمتر بدهند، یعنی آنها در آستانه‌ی خروج از گردونه‌ی خدماتی شما هستند.
- تمایز شما با دیگران مشخص می‌شود.
بازار کسب و کار بسیار رقابتی است. این روزها مشتریان با بسیاری از مدعیان ارائه خدمات کاملا مشابه خدمات شمامواجه‌اند. انجام رضایتسنجی ارتباطی جدید با مشتری می‌سازد و باعث می‌شود، بتوانید با استراتژی متفاوتی با مشتریان خود مواجه شوید. شرکت‌هایی که به سنجش رضایت‌مندی از مشتریان‌شان اهمیت می‌دهند، محیطی ایجاد می‌کنند که مشتری احساس کند برای آن سازمان مهم است و در نتیجه آن شرکت هم در نظر مشتری اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
- مشتریان بالفعل شما وفادار می‌شوند.
گزارش جهانی سازمان Accenture در سال 2008 نشان داد که علی‌رغم تصور عموم، این قیمت نیست که باعث نارضایتی مشتریان می‌شود، بلکه شیوه‌ی خدمت‌رسانی، مشتریان را از مراجعه‌ی مجدد بازمی‌دارد. وقتی میزان رضایت مشتریان را درباره‌ی خدمات خود بدانید، می‌توانید در مسیری قدم بردارید که به جذب بیشتر آنها کمک کند. با آگاهی از انتظارات مشتری می‌توانید برنامه‌های فروش و بازاریابی‌تان را اولویت‌بندی کنید و بدانید با توجه به بازاری که در دست دارید، زمان انجام چه کاری است. پس از شش ماه از اولین رضایتسنجی، دوباره میزان رضایت‌مندی مشتریان را اندازه بگیرید. بی‌شک نتیجه، شگفت‌زده‌تان خواهد کرد.
- طول عمر ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد.
برای آنکه مشتری دوباره برای خرید بازگردد و این‌بار بیشتر از قبل خرج کند، چه برنامه‌ای دارید؟ آیا می‌دانید احتمال بازگشت کدام مشتری‌ها بیشتر است و چه گروه‌هایی را باید با چه ترفندهایی جذب کنید؟ سنجش میزان رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند برایتان نقشهای راهبردی ترسیم کند. اگر شیوه‌ی بازاریابی خود را بر مبنای انتظارات جامعه‌ی هدف پیش ببرید، نه تنها مشتریان‌تان را باز ملاقات می‌کنید، بلکه می‌توانید امیدوار باشید در دفعات بعد به آنها بیشتر بفروشید. اگر بر اساس انتظارات جامعه‌ی هدف پیش بروید، هم احتمال ملاقات مجدد مشتریان بیشتر می‌شود و هم می‌توانید امیدوار باشید که دفعه‌ی بعدی به مشتری بیشتر بفروشید.
- شیوع نکات منفی کسب و کار شما کاهش می‌یابد.
طبق آماری که از تحقیقات شرکت “مکنزی اند کامپنی” در این زمینه، به دست‌آمده، یک مشتری ناراضی درباره‌ی ضعف خدمات یا محصولاتی که دریافت کرده، با 9 تا 15 نفر صحبت می‌کند و بیش از 13 درصد از مشتریان ناراضی با 20 نفر درباره‌ی تجربه‌ی بدی که داشته‌اند، گفتگو خواهند کرد. تصور کنید این رفتار مشتریان تا چه اندازه روی کار، شهرت و آینده‌ای که در حال ساختنش هستید، تاثیر خواهد گذاشت؟ اینکه یک مشتری را از دست بدهید یک مشکل است، اما اینکه بیست نفری که هنوز نمی‌شناسید را نیز از دست بدهید، یک فاجعه است! حفظ مشتری فعلی به‌صرفه‌تر از یافتن مشتریان جدید است. اگر یک ششم از بودجه‌ی بازاریابی مشتریان جدید را به حفظ و بررسی نظرات مشتریان قدیمی خود اختصاص دهید، بازگشت سرمایه و فرآیندهای منجر به خرید، به شکل چشم‌گیری افزایش می‌یابد. با یک نظرسنجی می‌توانید درباره‌ی دغدغه‌ها، اولویت‌ها و نقاط مثبت و منفی کار خود اطلاعات به‌دست بیاورید و احتمال تکرار فروش را بالا ببرید.
- رضایت مشتریان بر رضایت کارمنداناثر مثبت خواهد داشت.
احساس رضایت‌مندی، آستانه‌ی پرداخت مشتری را بالا می‌برد و در نتیجهی افزایش نقدینگی، می‌توان دستمزد پرداختی به کارکنان را افزایش داد. افزایش رضایت کارکنان سبب می‌شود که بیشتر روی بهتر کار کردن تمرکز کنند و بدانند نقاط قوت و ضعف کاریشان کجاست. سازمانی که این فلسفه را دنبال می‌کند، موفق‌تر و در نهایت دارای سود بیشتری خواهد بود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می‌شود. شاید عدهای بر این عقیده باشند که رفتارهای منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. اما به اعتقاد متخصصین منابع انسانی و رفتار سازمانی از جمله دکتر بن اشنایدر، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش‌های اجرایی مناسب، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و مشتری می‌باشد.
