وفاداری عامل پایداری است

امروزه همه جا می شنویم که صحبت از رضایتمندی مشتری است، ولی آیا ما بعنوان یک سازمان ایرانی تا چه حد توانسته ایم این شعار را عملی کنیم؟ آیا خدمات پس از فروش ارائه شده در ایران متناسب با نیاز بازار است؟
اگر نگاهی به کتابها و مقالات بازاریابی بیاندازیم می بینیم که همه آنها تاکید بر لزوم حفظ مشتریان فعلی و وفادار نمودن آنان دارند و این امر آنچنان مهم و حیاتی است که طبق تحقیقاتی گفته شده که هزینه جذب یک مشتری جدید 15 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.
مشتری راضی الزاما وفادار نیست و این نکته زمانی اهمیت پیدا میکند که بدانیم طبق آمار بیش از 60 درصد مشتریان از دست رفته یک شرکت، جزو مشتریان راضی آن هستند.
یعنی صرف راضی بودن مشتری کافی نیست و شما باید با تثبیت برند خود و با ارائه خدمات مناسب به مشتری او را وفادار سازید. وفاداری یعنی اینکه مشتری اگر حق انتخاب مجدد داشت باز هم شما را انتخاب کند و در بهترین حالت شما را به دیگران نیز پیشنهاد کند.
بعضی اوقات در سازمانهای ایرانی این تصور پیش میاید که تعداد شکایات مطرح شده توسط مشتریان آنها بسیار کم است و درنتیجه آمار رضایتمندی آنها بالاست، در حالیکه طبق یکی از تحقیقات انجام شده در این زمینه، معلوم شده که تنها 4 درصد مشتریان، نارضایتی خود را به مجموعه اعلام میکنند و این گروه کسانی هستند که دوست دارند با آن مجموعه کار کنند، به شرطی که گوش شنوایی برای حرفهایشان وجود داشته باشد.
اما 96 درصد بقیه چه فکری در سر دارند که نارضایتی شان را بروز نمی دهند؟
این قضیه میتواند دلایل زیادی داشته باشد از جمله اینکه این گروه دیگر اعتقادی به کار کردن با ما ندارند و در فکر پیوستن به رقبای ما هستند و یا اینکه از روی اجبار با ما کار میکنند و در اولین فرصت ما را رها خواهند کرد.
دسته دیگری هم احتمالا اعتقاد دارند که اعلام نارضایتی شان هیچ فایده ای ندارد و شما به شکایتشان ترتیب اثری نخواهید داد.
بنابر این همان تعداد محدود مشتری ناراضی میتواند مشت نمونه خروار باشد. پس بیایید تک تک این شکایات را مو به مو بررسی نموده و از هر کدام درس بگیریم، چرا که هر مشتری ناراضی شاید نماینده دهها و یا صدها نفر دیگر باشد.
مرتضی نیازی
نوشته شده در تاریخ : 15 تیر 1390